Gute Kundenbeziehungen aufbauen und mit einer win-win Situation schöne Verkaufserfolge erzielen.

 

Topvertriebsleute sind gute Beziehungsmanager, sie haben ehrliches Interesse am Kunden, schaffen langfristiges Vertrauen - und brauchen nur halb so lang bis zum Abschluss wie die Kollegen.

 

Gesprächsführung- und Abschlusstechniken kennen zwar die meisten aller Außendienstler, die nicht so erfolgreichen nutzen sie aber zu wenig. Das Problem liegt in vielen Fällen daran, dass viele Verkäufer und Verkäuferinnen kein wirkliches Interesse am Kunden haben. Sie hören nicht aufmerksam zu oder unterbrechen immer wieder mit Verkaufsargumenten.

 

Doch gerade das ist die Königsdisziplin im Verkauf: Gute Frage stellen, gut zuhören und nie aufgeben. Das macht einen guten Verkäufer aus – und sich für den Kunden interessieren. Die Faustformel sollte lauten: „Viel fragen, wenig reden“, denn so zeigt der Verkäufer ein ehrliches Interesse an seinem Gegenüber und seinen Problemen. Deshalb darf der Einstieg auch sehr persönlich sein. „Oberflächlicher Smalltalk langweilt Einkäufer, den hören sie zehn Mal am Tag.“

 

Kürzlich sah ich das Modell eines alten Rennsport Tourenwagens auf dem Schreibtisch meines Gesprächspartners. Da ich selbst ein begeisterter Freund des historischen Rennsports bin, entwickelte sich schnell ein Fachgespräch über das gemeinsame Interesse.

 

Solche Gelegenheiten sind ideal, denn derartige Gemeinsamkeiten schaffen unschätzbares Vertrauen. Denn letztlich muss sich der Gesprächspartner darauf verlassen, dass die Produkte auch halten, was der Verkäufer verspricht, und ihren entsprechenden Wert haben. Egal ob es um ein Auto geht, eine Ferienbuchung oder Seile und Greifer für Produktionslinien.

 

„In der Regel dauert es ein Jahr bis Großkunden uns völlig akzeptieren“ sagte mir vor kurzem einer meiner Kunden, ein Experte für Abdichtungssysteme bei Betonbauwerken.

 

Weitere drei bis fünf Jahre benötigt ein zehnköpfiges Außendienstteam, um sich in einem Unternehmen der Automobilindustrie so auszukennen, dass es die meisten Verbesserungs potentiale für den Kunden ausschöpfen kann. Die Vorbereitung solcher Geschäfte brauche 80 Prozent Einsatz, um im ersten Schritt vielleicht 20 Prozent des möglichen Umsatzes zu erwirtschaften. Stiftet der kleine Dienstauftrag dann aber Nutzen, weil mittelfristig Kosten gesenkt oder Arbeitsabläufe effizienter gestaltet werden, dann stehen dem Key Account Manager meist alle Türen offen.

 

Als Fazit lässt sich sagen, „dass Verkaufen nicht im Vordergrund stehen darf. Wer ehrliches Interesse hat, Aufgaben und Probleme des Kunden zu lösen, macht automatisch sein Geschäft“.

 

Und wenn das Unternehmen des Verkäufers ein Problem nicht lösen kann, sollte er – wenn es passt – Partner, sogar Konkurrenten empfehlen können, die in der Lage sind den Kunden zufrieden zu stellen.

 

Kontaktfreudigkeit und hohe Selbstmotivation

 

„So bleibt der Außendienst in guter Erinnerung und macht vielleicht zwei Jahre später ein Geschäft“ bestätigt ein Vertriebsleiter. Denn die Beziehung zwischen Verkäufer und Einkäufer bleibt intakt. Es spricht sich herum, ob ein Vertriebler ehrlich und zuverlässig ist.

 

Statt bunter Prospekte erhöhen auch Testberichte, Testimonials von Kunden (auch online), Auszeichnungen oder Pressemitteilungen das Vertrauen in ein Produkt. Schließlich kommen die Aussagen von Dritten und nicht vom Kunden selbst.

 

Ein journalistisches Kundenmagazin oder ein Youtube Beitrag, in dem Mitarbeiter portraitiert, spezielle Lösungen für Kunden dargestellt oder die Hintergründe für die Azubiauswahl erklärt werden, macht die Arbeitsweise des Unternehmens sichtbar. Auch das kann einen letzten Anstoß für eine Verkaufsentscheidung geben.

 

Vor allem muss ein guter Verkäufer herausstellen, wo und wie seine Ware dem Kunden hilft, besser zu werden. In Wahrheit interessiert sich kaum ein Kunde für technische Details. Entscheider wollen ihren Umsatz steigern, Arbeitsabläufe effektiver gestalten, die Sicherheit haben, dass ihre Entscheidung richtig war oder die Kosten senken.

 

Letztlich wollen sie sich auch in ihrem Unternehmen profilieren. Doch das funktioniert nur, wenn auch tatsächlich was passiert. Ein nettes Gespräch und ein interessantes Angebot reichen nicht. Daher raten wir: Fordere den Kunden zum Handeln auf. Ob Muster oder Probelieferungen zu bestellen sind oder ein Dokument herunterzuladen ist – das sind Gelegenheiten wieder mit dem Kunden zu sprechen, Interesse zu bekunden und dran zu bleiben.

 

Deshalb spielen Kontaktfreudigkeit und hohe Selbstmotivation eine wesentliche Rolle im Verkauf. Einem introvertierten Persönlichkeitstyp tut man in der Regel keinen Gefallen, wenn er in den Vertrieb geht.

 

Der Verkäufer muss selbst vom Produkt überzeugt sein.

 

Denn die Lust, sich mit Menschen zu beschäftigen, gehört genauso zu den persönlichen Skills eines guten Verkäufers, wie die Fähigkeit auf den Punkt wach zu sein und die aufrechte Haltung, dass es okay ist, etwas zu verkaufen. Ein Verkäufer muss wirklich Spaß und Freude an seinem Geschäft haben und überzeugt von seinen Produkten sein.

 

Doch alle Überzeugung nützt nichts, wenn die Geschäftsführung des Kunden – wie zum Beispiel in Krisenzeiten – einen Bestellstopp verhängt oder zurzeit eine günstigere Lösung sucht.

 

Nie aufgeben, heißt es dann. Jetzt macht sich eine gute Kundenbeziehung erst richtig bezahlt. Werden vorübergehend keine oder weniger Waren gekauft oder gilt aus wirtschaftlichen Gründen der „Weg zu günstigen Lösungen“, dann überlegt der Vertriebsmann oder die Vertriebsfrau zusammen mit ihren Kunden was es für alternative Einkaufsmöglichkeiten geben kann.

 

Die schlechteste Variante wäre jetzt die Preise zu senken. Wenn der Verkäufer diesen Forderungen nachkommt hat er gerade eben einen Vertrag mit dem Teufel unterschrieben und wird in eine Rabattspirale gerate, aus der er nie wieder herauskommt.

 

Vielleicht einigen sie sich ja auf eine Verlängerung der Valuta, oder es wird einfach noch mehr Wert bei gleichem Preis geboten, oder es erfolgt die Verteilung der Leistung auf einen längeren Zeitraum, oder mieten statt kaufen, oder eine Wertsteigerung mit Garantien, oder Einzelteile ohne das Kernprodukt verkaufen, oder ...

 

Es gibt noch viel mehr Preisverhandlungsstrategien, auf die wir in einem späteren Beitrag im Detail eingehen werden.

 

So trägt ein guter Beziehungsmanager dazu bei, dass der Kunde aus der Krise kommt und sitzt künftig umso sicherer im Sattel, wenn das Geschäft wieder anzieht.

 

Ich wünsche Ihnen viel Spaß und Freude beim erfolgreichen Verkaufen – wir bleiben in Verbindung.

 

Herzlichst Ihr

 

Günther Schüly